Per Video-Konferenz zur Bahnfahrkarte – Erfolgsgeschichte Video-Reisezentrum
43 Video-Reisezentren in acht Bundesländern in Betrieb, Tendenz steigend • Persönlicher Reiseberater hilft bei Recherche und Kauf
Berlin, 28.10.2018 (BA/gm)
Was als Pilotprojekt vor fünf Jahren an der beschaulichen Schwarzwaldbahn begann, ist heute eine Erfolgsgeschichte, von der Kunden, Mitarbeiter, Kommunen, Aufgabenträger und nicht zuletzt die DB gleichermaßen profitieren: die Video-Reisezentren der Deutschen Bahn.
Fahrgäste lassen sich in einer Kabine, die mit zwei Bildschirmen, Mikrofon, Lautsprecher und Fahrkartendrucker ausgestattet ist, „live“ von einem DB-Mitarbeiter beraten und erhalten das gleiche Angebot wie in einem herkömmlichen Reisezentrum. Mit dem Unterschied, dass der Reiseberater nicht vor Ort sitzt, sondern in einer der bisher sechs Video-Zentralen. Ein wesentlicher Vorteil: Die Mitarbeiter in den Zentralen werden im Schichtdienst eingesetzt. Dadurch können die Öffnungszeiten in den einzelnen Video-Reisezentren zumeist um das Doppelte verlängert werden, verglichen mit der Situation des kleinen Ein-bis-Zwei-Mann-Reisezentrums vorher. So wird es möglich, weiterhin personenbedienten Verkauf bei verbesserten Öffnungszeiten anzubieten und dennoch wirtschaftlich zu bleiben.
Es sind häufig ältere Kunden, die diese Form der persönlichen Beratung schätzen, weil sie dem Fahrkartenkauf am Schalter sehr nah kommt. Aber auch Touristen oder Gelegenheitsreisende, die sich etwa mit dem Verbundtarif vor Ort nicht gut auskennen, bevorzugen häufig die persönliche Beratung per Video-Konferenz gegenüber dem Automaten. Durch die Video-Reisezentren haben sie einen persönlichen Ansprechpartner, der den Automaten für sie aus der Video-Zentrale heraus bedient. So verbindet das Video-Reisezentrum die Vorteile der Digitalisierung mit den Annehmlichkeiten einer persönlichen Beratung. Den Kunden wird gleichzeitig ein einfacher Zugang zum öffentlichen Verkehr ermöglicht. Weiterer positiver Nebeneffekt: Dadurch, dass die Kunden die Angebotssuche des Reiseberaters auf dem Monitor verfolgen, sinkt bei vielen die Hemmschwelle, selbst eine Fahrkarte am Automaten zu kaufen, wenn es einmal keine persönliche Beratung gibt. Regelmäßige Kundenbefragungen bescheinigen dem Video-Verkauf eine hohe Akzeptanz und Kundenzufriedenheit.
Heute zählt die Deutsche Bahn 43 Video-Reisezentren in acht Bundesländern, Tendenz steigend. Bis Ende 2018 werden voraussichtlich 35 neue Standorte mit Video-Funktion hinzukommen. Man kann von einer Win-Win-Situation sprechen, profitieren doch alle Beteiligten vom Video-Verkauf.
Vorteile für…
… die Kunden
Für die Kunden bedeuten die Video-Reisezentren einen besseren Service. Sie profitieren von längeren und durchgehenden Öffnungszeiten und erhalten dabei das gleiche Portfolio wie im klassischen Reisezentrum. Bedient werden sie von ortskundigen Reiseberatern. Kurzfristige Schließungen bedingt durch Krankheit oder Pausen gehören der Vergangenheit an.
… die Bestellerorganisationen im Regionalverkehr
Für die Bestellerorganisationen ist das innovative Vertriebsformat eine Möglichkeit, personenbedienten Verkauf in ihrem Bundesland aufrechtzuerhalten – bei höherer Servicequalität und geringeren Kosten.
… die Mitarbeiter
Für die Mitarbeiter werden in den Video-Zentralen attraktive, zukunftsfähige Arbeitsplätze geschaffen, die die Vereinbarkeit von Familie und Beruf erleichtern. So können beispielsweise Heimarbeitsplätze und Teilzeitstellen problemlos eingerichtet werden.
… die Deutsche Bahn als Arbeitgeber
In Ausschreibungen kann die Deutsche Bahn mit den Video-Reisezentren punkten. Eine gewonnene Ausschreibung wiederum bedeutet, dass Arbeitsplätze erhalten und Mitarbeitern eine Zukunftsperspektive geboten werden kann. Ein weiterer Vorteil für den Arbeitgeber ist, dass er durch den gebündelten Mitarbeitereinsatz in der Video-Zentrale flexibler und bedarfsorientierter planen kann. Darüber hinaus können die Zentralen dort angesiedelt werden, wo personelle Ressourcen verfügbar sind. So ist beispielsweise Personal in Ballungszentren wie München schwieriger zu finden als in regionalen Unterzentren.