HEAG mobilo: Kundenzufriedenheit über Branchendurchschnitt
Verkehrsunternehmen präsentiert Ergebnisse des ÖPNV-Kundenbarometers
Darmstadt, 14.09.2009 (BA/kun)
Knapp 97 Prozent der Fahrgäste wollen laut einer aktuellen Umfrage bei Bedarf Busse und Bahnen der HEAG mobilo wieder nutzen. Im Vergleich zum ÖPNV-Branchendurchschnitt liegt die HEAG mobilo damit bei der Globalzufriedenheit deutlich über dem Durchschnitt. Im Auftrag von 30 deutschen Verkehrsunternehmen und -verbünden hatte das Meinungsforschungsinstitut TNS Infratest Fahrgäste befragt. Für das repräsentative ÖPNV-Kundenbarometer waren von März bis Mai dieses Jahres 500 HEAG mobilo Kunden in Darmstadt und Umland per Telefon gebeten worden, das Verkehrsunternehmen und seine Leistungen zu beurteilen.
Treue Stammkunden
Sechs von zehn Kunden gaben an, eher nicht auf andere Verkehrsmittel umsteigen zu wollen – selbst wenn sie Alternativen hätten. Rund 70 Prozent würden den ÖPNV zudem an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. Matthias Kalbfuss, Vorsitzender der Geschäftsführung HEAG mobilo, sieht das Kundenbarometer als ein ausgezeichnetes Instrument zur Analyse der eigenen Angebotsqualität: „Wir haben uns in diesem Jahr an der regelmäßigen Befragung beteiligt, um künftig unsere Dienstleistungen noch besser an den Interessen der Kunden ausrichten zu können.“ Die HEAG mobilo hat den Anspruch, Referenzunternehmen in der Branche zu sein. „Wie bereits im Vorjahr haben wir auch 2008 Best-Practice-Werte unserer Branche erreicht. Der Umfragevergleich mit anderen Verkehrsunternehmen zeigt uns jedoch, wo wir noch besser werden können“, so Kalbfuss.
Fahrgastzahlen weiter gestiegen
Die positive Meinung der Fahrgäste spiegelt sich auch in den Beförderungszahlen wieder. Nach vorläufigen Unternehmenszahlen stieg die Anzahl der Fahrgäste im ersten Halbjahr 2009 im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um knapp ein Prozent auf rund 18 Millionen, so dass die Gesamtzahl von 2008 von 35,8 Millionen Fahrgästen vermutlich Ende des Jahres übertroffen wird. „Damit setzt sich die positive Entwicklung der vergangenen Jahre fort“, unterstreicht Kalbfuss.
Ausbau der Servicequalität
Gut schnitten in der Umfrage des Weiteren die Schnelligkeit der Beförderung sowie das Linien- und Streckennetz ab. Nach Einschätzung von Karl-Heinz Holub, Geschäftsführer der HEAG mobilo, zahlen sich hier die Investitionen in die Streckenerweiterung und in die Beschleunigungsmaßnahmen der vergangenen Jahre aus: „Dank der Vorrangschaltung erreichen wir bei den Bahnen eine Durchschnittsgeschwindigkeit von 21,4 km/h - zum Vergleich: Eine U-Bahn fährt im Schnitt nur 22 km/h! Ein Wert, auf den wir stolz sein können.“ Positiv seien auch die beiden neuen Streckenabschnitte in Alsbach-Hähnlein und Arheilgen zu bewerten, sie würden von der Bevölkerung gut angenommen und der Betrieb laufe reibungslos.
Als „eher schlecht“ wurden dagegen die Merkmale „Taktfrequenz“ sowie „Anschlüsse“ beurteilt. „An diesen Punkten zeigt sich Diskussionsbedarf“, betont Kalbfuss. „Inwieweit hier Änderungen im integrierten Taktfahrplan möglich sind, werden wir mit unseren Aufgabenträgern, der Stadt Darmstadt und der DADINA, erörtern.“
Informationspolitik stärken
Im Vergleich mit den anderen befragten Verkehrsunternehmen hat sich die HEAG mobilo bei der Frage nach der Zufriedenheit mit den Informationen im Fahrzeug im vorderen Drittel platziert. Das neu gestaltete Kundenzentrum, die RMV-Mobilitätszentrale und die Fahrplaninformation zu Hause erhielten ebenfalls eine „gute“ bzw. „eher gute“ Bewertung. Kritisiert wurde hingegen die Informationspolitik bei Störungen und Verspätungen. Auch die Informationen zur Orientierung an den Haltestellen sowie die Fahrplanaushänge wollen die Fahrgäste verbessert wissen.
„In den vergangenen Jahren haben wir umfassend in unser Verkehrsmanagementsystem investiert und die technischen Voraussetzungen für eine schnelle und umfassende Kundeninformation geschaffen. Diese Technik müssen wir künftig noch besser nutzen“, stellt Holub fest. Ein weiterer Ausbau der Fahrgastinformation ist bereits geplant. So wird die HEAG mobilo in einem Pilotprojekt neue, in Haltestellenpaddel integrierte dynamische Fahrgastinformationsanzeiger testen. Des Weiteren sollen Informationstafeln auch in öffentlichen Räumen wie zum Beispiel im Hauptbahnhofsgebäude, dem HEAG mobilo Kundenzentrum und der RMV-Mobilitätszentrale installiert werden. Auf den Displays gibt es dann sowohl die aktuellen Abfahrten als auch Informationen zu Verspätungen sowie Hinweise zur Barrierefreiheit der Fahrzeuge.
Dauerhafte Kundenbindung
Für Kalbfuss steht schon jetzt fest, dass sich der Mobilitätsdienstleister auch im kommenden Jahr wieder am ÖPNV-Kundenbarometer beteiligt. „Die Umfrageergebnisse sind ein guter Indikator, um festzustellen, ob unsere Maßnahmen bei den Kunden ankommen und wo wir noch besser werden können.“ Handlungsbedarf sieht Holub zudem aufgrund der Umfrageergebnisse bei den Punkten Sicherheit – vor allem abends - an den Haltestellen, Sauberkeit in den Fahrzeugen sowie Freundlichkeit des Fahrpersonals. „Mit diesen Themen werden wir uns intensiv auseinandersetzen und geeignete Maßnahmen ergreifen. Die Installation von Kameras in den Straßenbahnbeiwagen, der Bau einer zusätzlichen Straßenbahn-Waschanlage und die Einführung von Dienstkleidung sind gute Beispiele für die Verbesserungen, die wir in den vergangenen Jahren initiiert haben“, so Holub.
2010: Ziel Nachhaltigkeit
Von besonderem Gewicht ist für Kalbfuss das Thema Nachhaltigkeit. Laut der Studie bewerten die Fahrgäste die Aktivitäten der HEAG mobilo zur Umweltschonung bereits positiv. Für 2010 plant die HEAG mobilo eine Intensivierung der Aktivitäten im Bereich Nachhaltigkeit, sowohl im Linienbetrieb als auch in anderen Unternehmensbereichen. Als erstes Verkehrsunternehmen in Deutschland hatte die HEAG mobilo im Januar 2008 ihre komplette Fahrstromversorgung auf Ökostrom umgestellt, ab Januar 2010 will das Darmstädter Unternehmen seinen gesamten Energiebedarf aus klimaneutralem Ökostrom beziehen. 2009 wurden zudem die Gebäude am Betriebshof Böllenfalltor energetisch saniert. Um den Feinstaub-Ausstoß zu senken, erhielten sämtliche Busse außerdem einen Rußfilter.
Als nächsten Schritt will die HEAG mobilo sich an der Initiative der Bundesregierung zur Elektro-Mobilität beteiligen und Hybrid-Busse testen: „Mit unserem Engagement für diese moderne Antriebstechnologie wollen wir im Sinne der Nachhaltigkeit Verantwortung für die Region zeigen und ein weiteres Zeichen für eine umweltverträgliche Mobilität setzen“, betonen Kalbfuss und Holub.