Kundendialog bei der Deutschen Bahn: Im Gespräch mit dem Kunden
Düsseldorf, 28.92.2011 (BA)
Jeden Tag bringt die Deutsche Bahn sieben Millionen Kunden an ihr Ziel. Rund 90 Prozent der Fahrgäste nutzen die Regionalzüge und S-Bahnen. Allein die Züge von DB Regio NRW legen jährlich rund 44 Millionen Zugkilometer zurück und befördern dabei nahezu 300 Millionen Menschen in ganz Nordrhein-Westfalen: ein logistischer Kraftakt, bei dem es nicht zu vermeiden ist, dass es an der einen oder anderen Stelle einmal hakt. Beim „Kundendialog“ der Deutschen Bahn stehen daher rund um die Uhr Service-Mitarbeiter zur Verfügung, die den Fahrgästen bei Problemen zur Seite stehen und Anfragen bearbeiten. Für Reisende im Nahverkehr ist der spezielle Kundendialog der DB Regio zuständig. Die Fachleute für die Region kümmern sich um alle Fragen und Reklamationen rund um den Nahverkehr sowie um Abonnements.
Regionales Know-how
Deutschlandweit gibt es zwölf regionale Service-Zentren des Kundendialogs, in denen insgesamt rund hundert Mitarbeiter für eine umfassende Betreuung der Anfragen sorgen. Für Nordrhein-Westfalen sind im westfälischen Münster siebzehn Servicekräfte im Einsatz. Die Zuständigkeit für ein bestimmtes Gebiet birgt einen entscheidenden Vorteil: Die Mitarbeiter arbeiten und leben im betreffenden Raum und waren in der Regel zuvor selbst als Kundenbetreuer in den Zügen der Region unterwegs. Ihre praktischen Erfahrungen ermöglichen eine kundennahe Beratung. Denn mit den Örtlichkeiten, Streckennetzen, Tarifzonen und Verkehrsverbünden kennen sie sich bestens aus.
Die meisten Fragen können die Mitarbeiter des Kundendialogs deshalb sofort und selbst klären. Dazu gehören zum Beispiel Auskünfte über den Fahrplan, die günstigsten Tarife oder Abonnements. Im Jahr bearbeiten die Mitarbeiter in Münster rund 95.000 Anfragen und Hinweise. Darunter gibt es auch solche, die komplexer sind – etwa, wenn es um einen defekten Fahrkartenautomaten an einem Bahnhof geht. Diese Fälle werden sofort an die entsprechenden Fachabteilungen weitergegeben. Während der Bearbeitungszeit wird der Kunde über den Status der Bearbeitung auf dem Laufenden gehalten. Nach Möglichkeit erhält er sofort einen Ausblick, welche Schritte konkret unternommen werden und wann sein Problem behoben werden kann.
Nach der Lösung eines Problems wird der Kunde abschließend benachrichtigt. Das passiert nach Möglichkeit telefonisch. „Unser Anspruch ist es, jede Anfrage individuell zu beantworten“, erklärt Manfred Windau, Leiter des Kundendialogs von DB Regio NRW. „Ein persönliches Gespräch am Telefon ist uns und den Kunden am liebsten. Aber auch wenn wir uns per Mail melden, legen wir Wert auf ein individuelles Schreiben ohne Floskeln.“
Die Mitarbeiter des Kundendialogs können je nach Sachlage oft auch prompt entscheiden, inwieweit ein Kunde für entstandene Unannehmlichkeiten entschädigt werden kann.
Kundenanfragen helfen Service zu verbessern
„Der Name Kundendialog beschreibt unsere Arbeit sehr gut“, sagt Windau. „Die Gespräche beruhen auf Gegenseitigkeit. Einerseits sind wir dem Kunden mit seinem Anliegen behilflich, andererseits helfen uns die Anfragen und Hinweise bei der Verbesserung unseres Services.“ Dazu werden die Kundenanliegen kategorisiert und monatlich ausgewertet. Das Reporting bietet eine Übersicht, aus der sich beispielsweise die häufigsten Beschwerdegründe, etwa Verspätungen, ablesen lassen. Gerade hier ist es wichtig, dass systemische Mängel aufgespürt und schließlich behoben werden können. Aber auch die einzelnen Produkte der Bahn werden so stetig geprüft und nachhaltig verbessert.
24-Stunden-Erreichbarkeit über alle Kanäle
Der direkte Kontakt zum Kundendialog lässt sich am besten telefonisch aufnehmen. Um Missbrauch zu vermeiden, können die Anrufe allerdings nicht ganz kostenfrei angeboten werden. „Wie viele andere Unternehmen haben auch wir festgestellt, dass die Zahl der Spaßanrufe mit einer moderaten Gebühr deutlich sinkt“, erklärt Windau. „Das stellt sicher, dass wir Kunden mit einem ernsten Anliegen zügig weiterhelfen können.“ Durchschnittlich dauert ein Telefonat drei Minuten.
Telefonisch erreichbar ist der regionale Kundendialog unter der Nummer 01803 – 46 40 06. Die Anrufe werden täglich in den Kernzeiten, in NRW zum Beispiel von 6 bis 22 Uhr, entgegen genommen. Doch auch außerhalb dieser Stunden laufen Anrufe nicht ins Leere: Sie werden automatisch zu den Kollegen vom Fernverkehr umgeleitet. So ist eine Kundenbetreuung rund um die Uhr sichergestellt. Wer nicht zum Hörer greifen mag, kann sich per E-Mail, Brief oder Fax an den Kundendialog wenden. Sogar ein persönlicher Termin ist möglich.
Der Kundendialog DB Regio NRW in Münster(Westf), Bahnhofstr. 1-5 ist täglich von 6 bis 22 Uhr telefonisch unter der Rufnummer 01803 – 46 40 06 (9 Cent pro Minute aus dem deutschen Festnetz), per Fax unter 0251 – 28 74 13 03 sowie per E-Mail unter ran.nrw@bahn.de erreichbar.
